Bu eğitimin 5N1K’sı…

Ne Hedefliyoruz?

Müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin bulunup bunların nedenleriyle birlikte çözümlerinin araştırılması, müşteri memnuniyetinin etkin ve sistemli bir şekilde ele alınması ve müşteri göçünün önlenmesi hedeflenmektedir.

Eğitim İçeriği

BÖLÜM:1 İLETİŞİM

• İç ve dış müşteri ile olan doğru iletişim,
• Müşteri ile iyi diyalog içerisinde olmak,
• Müşterinin genel eğilimine göre davranmak,
• Hassas dengeleri korumak,
• Ön yargılı olmamak,
• Müşteriye karşı saygılı olmak,

BÖLÜM:2 MÜŞTERİYE HİZMET ETMEK

• Gereken hizmeti verebilmek,
• Kaliteli hizmet etmek,
• Yardımcı olmak,
• Hizmet dışında oluşan problemleri çözmek,
• Hizmetten sonra mutlu olup olmadığını sormak,
• Hızlı cevap vermek,

BÖLÜM:3 MÜŞTERİNİN GERÇEK İHTİYAÇLARI ANLAMAK

• Müşteri gibi düşünebilmek
• Müşteriyi çok iyi tanımak
• Müşterinin ne istediğini anlamak
• İhtiyacını iyi anlamak
• Müşterinin isteklerini anlayıp, karşılık vermek
• İyi bir dinleyici olmak
• Müşteri ile ayni dili konuşmak
• Psikolojiden anlamak

BÖLÜM:4 TAVIR VE DAVRANIŞLAR

• Davranış, görünüm ve bilgiyle müşteriyi etkilemek,
• Müşteri ile görüşmeden evvel kendini iyi hissettiğinden emin olmak,
• Doğru kişiye, doğru zamanda, doğru hizmeti ve mali verebilmek,
• Güler yüzlü ve samimi olmak,
• Olumlu ve mantıklı yaklaşmak, konuya hakim olduğunu hissettirmek,
• Manevi durumunu göz önünde tutmak,
• Zamanlamayı iyi yapmak

BÖLÜM:5 ŞİKÂYET KAVRAMI VE YÖNETİMİ

• Şikâyet nedir?
• Müşterinin gözü ile şikâyet süreci,
• Şikâyetin kaynağı,
• Tatmin etmeyen alım deneyiminin sonrası,
• Şikâyetlerini iletmeyenler,
• Şikâyetlerini iletenler,
• İşletme gözü ile şikâyet yönetimi,
• Neden şikâyetler sevilmez?
• Şikâyetleri değerli kılan nedir?

BÖLÜM:6 ŞİKÂYETİN ETKİN OLARAK ÇÖZÜLMESİ 

• Şikâyet, Çözüm ve Adalet kavramları
• Sonuca Yönelik Adalet
• Tazminat Vermek,
• Özür Dilemek,
• Açıklama Yapmak,
• Prosedürlere Yönelik Adalet
• Kolaylaştırma,
• Çözümün Hızı
• Etkileşime Yönelik Adalet
• Şikâyete Neden Olan Çalışan,
• Şikâyeti Çözen Çalışan,