Menü X KAPAT
GeleceğineYönVer
Kalite Eğitimleri
  • EĞİTİM SÜRESİ
  • 1 Gün Hafta İçi | Hafta Sonu

Bu eğitimin 5N1K’sı…

Ne Hedefliyoruz?

Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim
yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.

Eğitim İçeriği

 

Giriş
1 Kapsam
2 Atif yapılan standart ve/veya
dokümanlar
3 Terimler ve tarifler
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım
7 Şikâyetleri ele alma prosesinin
çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının
bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin analizi ve
değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi
ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma
prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma
prosesinin tetkiki
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini
yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme

NEREDE Eğitim?

Genel Katılıma açık eğitimler modern altyapı ile donatılmış KAYNES şubelerindeki eğitim salonlarında düzenlenmektedir. Firmaların özel eğitim taleplerinde, uygun ortam sağlanması durumunda firma yerinde eğitimler düzenlenmektedir. 

KİM Eğitim Veriyor?
Eğitimde sektör profesyoneli uzmanlar katılımcılarla buluşturulmaktadır. KAYNES eğitmenleri iş dünyası içerisinden gelen, konusunu bizzat uygulamış eğitmenlerden seçilmektedir.

KİM Katılmalı?
Müşteri ilişkileri yönetimi alanında çalışan, kurum ve kuruluş yöneticileri, müşteri ilişkileri yönetimi iş süreçlerinden, sorumlu olan diğer yönetici ve sorumlular, müşteri ilişkileri yönetimi çalışanları katılabilir.

Eğitim sonunda katılımcılara KAYNES Eğitim tarafından hazırlanan Katılım veya Başarı Sertifika Belgeleri verilmektedir.